¿No me crees?. Ahora mismo te lo demuestro.
Estoy seguro de que crees trabajar en una empresa que es Customer Oriented, o incluso Customer Centric, pero la verdad es que seguramente tu orientación al cliente deja mucho que desear, o si lo prefieres, tiene mucho “Room For Improvement”.
Más del 90% de los negocios quiebran.
¿Crees que si las empresas satisficieran a los clientes de forma maravillosa el 90%+ seguirían cerrando?.
Lo dudo.
Pero aún hay más.
Eso nos deja el 10% que no cierra (¡por el momento!).
Esos deben ser los campeones de la orientación al cliente, ¿no?
Pues te equivocas.
Pongamos el ejemplo de CaixaBank.
Su eslogan es “¿Hablamos?”, y han puesto sofás cómodos en sus oficinas para tomar café y hablar.
¿Cuál es el problema?
Que todavía no entienden que el mejor Banco del Mundo es aquel con el que NUNCA tienes que hablar (y menos pisar una oficina).
Quiero mover mi dinero a bajo coste y a cualquier hora del día sin tener que ver a nadie del banco.
Si yo dirigiera un banco mi eslogan sería:
“Tu Dinero, Tus Reglas”
Y no creas que la falta de orientación al cliente es un problema exclusivo de la banca tradicional.
Piensa en los viajes en avión, los seguros, el sector inmobiliario o hacer la compra en el supermercado, por no hablar ya de la administración pública… La lista es infinita.
¿Estás encantado con sus servicios?
Yo tampoco.
Así que cuando directivos y empresarios me contactan para mejorar sus negocios, sus beneficios y sus carreras profesionales, lo primero que les digo es que su orientación al cliente es pésima.
Y si se lo toman a mal, entonces NO hay nada que pueda hacer para ayudarlos.
Ser consciente de que se hace mal algo (o de que se puede hacer mucho mejor), es el primer paso necesario para REALMENTE HACERLO MEJOR.
Y tú, ¿eres tú consciente de ello?.
Si lo eres, y quieres empezar a mejorar tus resultados,
Hola José,
Lo primero que hago es entender el negocio de mi cliente. Si lo que vendo es un 0,1% de sus costes pero es un top 5 en criticidad (imprescindible para producir) ¿Por qué iba a querer cambiar de proveedor y comprarme a mi?
Después hay que centrarse en las personas, Mi antiguo jefe decía “las empresas no existen, solo existen las personas”. Y es un poco así. A veces hay que trabajarse al de compras para poder entrar, pero si luego el director de fábrica se pone de culo no hay nada que hacer. Tiene que planificar el cambio, tiene que hacer un management of change, tiene riesgos, gente trabajando un par de semanas…. Y eso no va en su bonus. En su bonus suele ir la producción, que no haya accidentes y esas cosas. Mi misión es tranquilizar y apoyar, normalmente les digo: “tú vas a estar olvidado del cambio”. Nadie ha dicho que sea fácil.
Entender los intereses de las personas y ser honesto y decir la verdad. A mi no me ha ido mal del todo así aunque intuyo que esto tiene mucha más miga que eso.
Un abrazo José!
Marcos
¿Tienes orientación al cliente?… ¡Lo dudo!
¡Excelente comentario Marcos, muchas gracias!
Cómo tu bien dices, todo esto tiene mucha miga, y tranquilamente podría impartir un programa Máster de orientación al cliente de varios meses de duración.
Sin embargo, en el centro de la cuestión está el ejercicio de análisis que tú haces sobre quién es tu cliente y cómo puedes ayudarlo de manera honesta a hacer su vida mejor.
La gran mayoría de las veces que interactúo con empresas, no hace falta ser un genio para descubrir que tienen una orientación a cliente nula, y, sin embargo, presumen de ello en su marketing.
Por eso he creído conveniente este artículo. Porque hay mucha gente que usa inapropiadamente este término, y confunden la velocidad con el tocino.
¡Un fuerte abrazo y Pura Vida!
Hola José,
Si una empresa no tiene suficiente orientación al cliente, tampoco la tiene a sus empleados. Y si una empresa no cuida a sus empleados lo suficiente, estos no pueden tener suficiente orientación al cliente. La orientación al cliente como cultura o estrategia de empresa se aplica a medias, y el querer mejorarla requiere de esfuerzos adicionales que aportarán resultados, pero estos se darán por supuestos y a menudo no vendrán relacionados con un aumento de sueldo. Y esto es la definición de trabajar gratis.
¡Saludos!
¿Tienes orientación al cliente?… ¡Lo dudo!
¡Gracias Ferran por tu comentario!
Aquí me parece relevante aprovechar el comentario de Marcos sobre empresas orientadas a cliente y empleados orientados a cliente.
En realidad la orientación al cliente de la empresa, es el resultado de la orientación al cliente de sus empleados.
El flujo va de empleados a empresa, y no al revés.
Y si una empresa no paga o valora adecuadamente a sus empleados por su orientación al cliente, pronto tendrá empleados que no estarán orientados a cliente.
Un empleado muy bien orientado a cliente no tarda mucho en averiguar que si su empresa no valora lo que ofrece, pronto un competidor lo hará.
Las empresas que quieren tener a buenos trabajadores trabajando gratis, pronto tendrán empleados gratis, pero estos no serán buenos 😉
¡Un fuerte abrazo y Pura Vida!
Gracias José y Marcos por el análisis y comentarios.
La orientación del cliente de un empleado y empresa pueden medirse con métricas que estimen la satisfacción o lealtad del cliente para con la empresa, producto o servicio, y estas mismas métricas presentan una relación existente con los beneficios a largo plazo. Esta relación no es evidente, y a menudo no se establece o se establece mal. Obviamente no se puede priorizar la orientación al cliente en una empresa cuando ni si quiera se prioriza el medirla bien.
Una cultura o estrategia de empresa también puede decidir tomar acciones internas top-down, o maneras de hacer, que promuevan beneficios a corto plazo en frente a una orientación al cliente más enfocada al largo plazo. Quizás un ejemplo podría ser una política mal ajustada de bonuses a perseguir en la que un empleado trabaje “para el bonus” sin priorizar el mantener al cliente. Un empleado orientado al cliente no trabajaría en una empresa así mucho tiempo.
¡Muchas gracias!
¡Muchas gracias Ferran por la reflexión extra!
Has dado de nuevo en el clavo con el tema de los incentivos y la retribución.
Dime cómo pagas a tus empleados y te diré cómo funciona la empresa 😉
¡Un fuerte abrazo y Pura Vida!
Jajajaja
Me has hecho sacar una sonrisa con la reflexión. Me encanta lo del ejemplo de PARLEM de La Caixa. La verdad es que alguna vez pensé más o menos lo mismo.
¿Hablamos ? De que tenemos que hablar, ofreceme buenos productos y mejores condiciones y ya está: está todo hablado. ¿No?
Lo importante es el cliente y no la empresa o el producto. Tu cubres una necesidad que yo tengo, y yo escojo cubrirla o no.
Gracias por el artículo
Y como bien sabes , “a girar la vida”
¿Tienes orientación al cliente?…¡Lo dudo!
¡Muchas gracias Jordi por tu comentario y tu empatía!
Hay veces que pienso… ¿Acaso soy yo el único en el mundo que veo que esto está mal?
Este es uno de los grandes BONUS que he recibido al crear una Comunidad Global de Alumni, independientes y analíticos: el estar rodeado de gente que ve que las cosas se pueden mejorar y mucho.
De ser el “rarito” del grupo, he pasado a estar rodeado de “raritos” cómo yo.
Este calor y comprensión, valen su peso en oro.
¡Pura Vida!
Hola José,
Articulo super interesante, que da mucho para reflexionar, hablar y aprender.
Para los que nos dedicamos a la venta, porque siempre estamos en continuo aprendizaje, cambio, conflicto de interés, etc etc. y para los que no porque como alguien dijo ;), todos somos vendedores.
Seguiré sin entender aquel que pide ayuda y se ofende porque les dices que su orientación no es la correcta, entonces porque piden ayuda?
Aunque no me extraña, mucho creen y quieren escuchar solo lo buenos que son, y de eso lo hay tanto de clientes como de compradores.
Soberbia vs humildad??
Al final aquello que busco son las relaciones humanas, quizás es porque así es como quiero orientar mis negocios, aunque se que me falta mucho por aprender.
Vender, no es también un arte???
Seguimos prendiendo, gracias por guiarnos.
Un fuerte abrazo
David
¿Tienes orientación al cliente?…¡Lo dudo!
¡Muchas gracias David por tu excelente comentario!
Pones el dedo en la llaga al hablar de gente que se molesta cuando les señalas que su servicio es deficiente, o que podría mejorar mucho, y en lugar de agradecértelo, se molestan.
La conclusión a la que he llegado, es que hay una minoría de gente que se desvive por servir a los demás (tiene la orientación al cliente en su ADN), y hay muchos otros que no, y una vez llegas a ser un adulto, es difícil e improbable cambiar de grupo 😉
¡Un fuerte abrazo para toda la familia y Pura Vida!